私は毎朝出勤する途中でコンビニによってコーヒーを買って出勤します。
その時の店員さんは曜日によって違うのですが、対応も違います。例えば
ある店員さんは「いらっしゃいませ～レジ袋はご利用ですか？お支払いの方法を
選択ください～～～～」などとマニュアル通りの対応をしてくださいます。
もちろん、困りごとはないですし、スピーディーで大変ありがたいです。
ある店員さんは「いらっしゃいませ～今日もコーヒーにしますか？寒くなってきたから
風邪ひかないようにね。あと温かい肉まんもいかが？」などと言われると、ついつい
肉まんを買いたくなってしまいます。
なんの話をしているかというと、今度行ったときに、どの店員さんにサービスを
提供してもらいたいかという話です。私は実をいうと後者、あとに出てきた
余談もしてくれて、さらに営業までしてきちゃう店員さんの対応が好きです。
もちろんこれは人それぞれ好き嫌いは分かれると思うのですが、ここでお話ししたいのは
そもそも商品に対しての対価であるお金を払っているわけだから、どんなサービスでも
消費者は文句が言えないはずです。その上で、消費者がどこのコンビニを選択するか
ということは、目には見えないこのサービスにかかっているのではないかと私は
考えています。そして商売繁盛している店や会社というのは必ずと言っていいほど
ある特徴があります。それは、マニュアルは存在するのですが、そのマニュアルを
超えたサービスを提供しているということです。そういう店にとってはマニュアルは
当たり前、もはや最低限の対応で、そのうえで何ができるかを考えている、そんな
店員さんの所作をよく目にします。そんな店に行くと、本当にその態度に感動を
覚える瞬間もあります。注文をする前に予測して動いていたり、こちらの様子を伺い、
急いでいるのか、ゆっくり選びたいのか、声をかけてもらいたいのか、そんなところまで
気を使っていることが察せられます。そんな店には何年も、またこれからも信用して
商品を頼みたくなります。つまりそんな人財がいる店財とでもいうお店に出逢ってしまうと
他の店では満足できなくなります。そして行くたびに予想のはるか上のサービスを
提供してくれる。そんな店が今後生き残っていく会社になるのではないかと思います。
これからの社会では、マニュアルをマニュアル通り正確にスピーディーに行動することは
機械に、AIにとって代わられます。そのマニュアルを越した、相手の立場に立った感動を
与えるような対応ができる人がこれから求められる人ではないかと思います。ただの予測は
もうAIでもできますよね。例えばAmazonの商品紹介には過去に自分が購入した履歴から
次の購買予測をAIが予測して紹介してきます。しかし、AIにできないことは、その人の
気持ち、考え、背景に寄り添い対応すること。例えば、この人は先月お子さんが生まれたという
情報から、今後乳母車や、赤ちゃんグッズが必要になってくるなんて、過去の履歴には
ないわけですから、AIに予測はできません。だからこそ人の気持ちを汲み取り、相手の
立場に立って思いを馳せる訓練を今のうちからトレーニングしていくことは将来の社会に
出てからもとても大切になってくるのではないかと思います。是非そんなマニュアル
を超えたその人じゃなければできないような対応ができる人になりたいものです。参考に！！
